¿Qué significa "poner a las personas en el centro"? En este artículo descubrirás cómo motivar a los equipos utilizando una sencilla herramienta visual, el "Employee Journey Map" ¡bienvenido a la revolución de la "Experiencia de Empleado"!

Para la mayoría de las personas, trabajar en una empresa se parece mucho a la comida de Navidad en casa de tus suegros. Sonríes a todo el mundo, pero en la intimidad confiesas que te gustaría estar brindando en alguna otra parte.

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Mejorar la Experiencia de Empleado

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La web Glassdoor, conocida por permitir a los empleados puntuar a sus empresas, señala que solo el 54% de los trabajadores recomendarían a sus amigos que aceptaran un empleo en su organización. 

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Debido a este alto porcentaje de frustración, en los Comités de Dirección se empezó a escuchar la frase "poner a las personas en el centro". Básicamente, esta frase escondía el reto de diseñar las soluciones partiendo de las necesidades reales de la gente.

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Ya en el año 2017 el informe de Deloitte sobre las tendencias en RRHH aportaba un dato suficientemente revelador. En su encuesta, el 80% de los directivos consultados afirmaba que la "Experiencia de Empleado" era "importante" o "muy importante", pero a continuación, más de la mitad reconocía que no sabían cómo empezar a trabajar en ese campo. 

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Dar el primer paso

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Pararse a definir el "Employee Journey Map" o "Mapa de Experiencia de Empleado" es el mejor modo de avanzar en la dirección correcta. Es una herramienta de diagnóstico que te ayudará a visualizar cuál es la experiencia actual de un empleado en tu organización. Cada uno de esos "puntos de contacto" te permitirán entender si lo que les sucede a los trabajadores está a la altura de sus expectativas. Gracias a esta herramienta, la decisión de "poner a las personas en el centro" dejará de ser un titular en una slide de PowerPoint, para convertirse en una realidad tangible.

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Las 8 claves para crear un Mapa de Experiencia de Empleado

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Si recorres este camino en solitario es probable que te asalten varias dudas, así que queremos compartir contigo lo que hemos aprendido después de mucha "prueba y error". Aquí van nuestras "8 claves para hacer un Employee Journey Map":

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1. Segmentar es Amar. En una compañía se viven diferentes realidades, lo que significa convivir con distintas experiencias. Comienza haciendo de 3 a 6 "Employee Persona", ellos representarán los perfiles de los colectivos más relevantes. Cuanto más personalices, más profundo será el ejercicio de empatía.

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2. Invierte en un Research Previo. Antes de mejorar la experiencia de un colectivo determinado, tendrás que dedicar tiempo a entender su realidad. Por ejemplo, si has segmentado cuatro "Employee Persona", necesitarás al menos un mes de investigación (entrevistas, focus group ...) antes de hacer la puesta en común. 

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3. Hazlo Visual. Trabajar con materiales visuales te permitirá alinear a tu equipo alrededor de una única representación. La plantilla de XPLANE que mostramos aquí incluye la posibilidad de debatir las etapas, los puntos de contacto, las necesidades del empleado, los insights de la fase de research y las oportunidades que se desprendan del análisis de los anteriores elementos.

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4. Identifica los puntos de contacto desde la perspectiva del empleado. A veces, las sesiones de trabajo alrededor de un "Employee Experience Map" pierden el foco en el empleado. Participan profesionales de diferentes áreas de la compañía que, sin darse cuenta, mezclan su punto de vista con el del "Employee Persona". Este es uno de los elementos cruciales para el éxito del "Mapa de Experiencia de Empleado", la perspectiva del empleado tendrá que prevalecer sobre la experiencia personal de quienes participen en las sucesivas sesiones de trabajo.

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5. Adáptalo a tu organización. Cada empresa es un mundo. Las diferentes etapas de un journey y, especialmente, los diferentes puntos de contacto, tendrán que ser el reflejo de la realidad de vuestra organización. Las plantillas son modelos estándar, pero las empresas nunca son estándar, lo son cada una a su manera.

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6. Divide y vencerás. El éxito de un "Mapa de Experiencia de Empleado" dependerá de si nos ayuda a entender la realidad de los empleados y, a partir de ahí, ser un soporte para la toma de decisiones sobre cómo aliviar los puntos de dolor. Por ese motivo es imprescindible bajar lo más posible al detalle, cada punto de contacto esconderá a su vez otros puntos de contacto más pequeños. 

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7. Cocrear significa incorporar la visión del grupo. Cuando elaboras un "Mapa de Experiencia de Empleado" es recomendable que participen personas con diferentes puntos de vista. Hay momentos dedicados al análisis, pero también los hay dedicados a la creatividad y la búsqueda de oportunidades. Cuanto más heterogéneo sea el grupo, mayores posibilidades tendremos de enriquecer el resultado.

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8. Si no se mide, no funciona. Un "Mapa de Experiencia de Empleado" está sujeto a objetivos de negocio y, por tanto, necesita fijar criterios de medición. Utilizar "People Analytics" en el contexto de un Journey de Empleado significa contar con métricas similares a las utilizadas en el área de Customer Experience (el "Employee Net Promoter Score", por ejemplo). El propio "mapa" hará evidente en cada caso una necesidad diferente de medición en función de los puntos de dolor detectados.

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Un nuevo horizonte para enriquecer la Experiencia de Empleado

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Tenemos la sensación de que "todo está por hacer". Las investigaciones alrededor de la experiencia de los empleados y su implantación en las empresas no han hecho más que empezar. Según diferentes informes que miden la Experiencia de Empleado a nivel global, tan solo el 37% de las compañías han realizado en alguna ocasión un "Employee Journey Map".

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Si utilizas un “Employee Journey Map” serás un pionero. Los profesionales de Experiencia de Empleado estamos abriendo una nueva senda en medio del bosque.

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